Chaque jour, le Central des Secours d’Urgence (CSU-112) du CGDIS reçoit en moyenne 706 appels. Mais ce n’est pas toujours parce qu’une personne est en détresse. Beaucoup de gens continuent d’utiliser ce numéro pour demander des renseignements ou comme alternative au 113. “Les gens doivent être conscients que lorsqu’ils appellent ici et que ce n’est pas pour le 112, ils bloquent une ligne. Cette ligne n’est alors plus disponible pour une personne réellement en situation d’urgence”, a souligné le ministre des Affaires intérieures Léon Gloden lors de la conférence de presse organisée à l’occasion de la Journée du 112.
Sur les 706 appels quotidiens, 206 donnent lieu à une intervention. Entre le premier contact et le moment où l’aide est en route, il s’écoule en moyenne 2,5 minutes, explique Jérôme Gloden de la direction de la coordination. Un opérateur-dispatcher prend les premières informations au téléphone au Central. Ensuite, l’opérateur régulateur supervise l’intervention pour s’assurer que tout se déroule correctement. En cas d’accident majeur, ce dernier peut par exemple déjà identifier précisément le lieu où l’ambulance doit se rendre. En outre, un officier santé est également présent au CSU-112 pour assurer un conseil médical en cas de nécessité.
Afin que les secouristes puissent arriver sur place le mieux préparés possible, ou même apporter une assistance à distance, une nouvelle fonction d’appel vidéo appelée Emergency Eye est utilisée depuis septembre. Elle est actuellement employée deux à trois fois par jour. Une autre nouvelle technologie est également testée dans ce cadre.
“Depuis quelques jours, nous effectuons un premier test où nous utilisons l’intelligence artificielle pour réaliser des traductions. Nous voulons acquérir de l’expérience avec cela afin de voir comment intégrer ces technologies au Central et dans les interventions”, a souligné Jan Niebelschütz, chef du département de la Conduite opérationnelle. Grâce au lien envoyé à la personne, celle‑ci a accès à un chat pour communiquer avec le CGDIS. Si elle écrit dans une langue étrangère, le texte est traduit par l’IA dans l’une des langues nationales. L’intelligence artificielle peut également filtrer les bruits de fond lors des conversations ou aider à la localisation.
Un autre projet, qui est toujours en cours pour soutenir les équipes du CGDIS, porte le nom de Staying Alive et a été présenté en octobre dernier. Plus de 3.000 personnes y sont déjà enregistrées. “Tout le monde peut s’inscrire et sauver des vies lorsqu’un arrêt cardiaque survient. Chaque seconde compte alors”, a rappelé Jan Niebelschütz. Les personnes inscrites au système et se trouvant à proximité d’une urgence sont alertées. Sur place, elles peuvent effectuer une réanimation et reçoivent l’assistance du CGDIS à distance dès le début. L’an dernier, 224 alertes ont été déclenchées via le système Staying Alive. Cette année, il y en a déjà eu 47. Environ 1.500 défibrillateurs sont répartis à travers le pays pour fournir les premiers secours.
258.000 appels sont parvenus au 112 l’an dernier. Dans 70,6 % des cas, cela n’a pas conduit à une intervention sur place. Dans 3.400 cas, il s’agissait d’appels automatiques déclenchés lors d’accidents de voiture, par exemple. Il peut aussi s’agir de simples accrochages sans blessés.
