Vendredi matin vers 10h00 au Centre hospitalier de Luxembourg (CHL). C'est exceptionnellement calme aux urgences. En moyenne, plus de 250 passages sont dénombrés pendant une garde. 10% de plus qu'il y a quelques années encore. Cette affluence provoque des délais d'attente plus longs. Et plus d'agressions. Des collaborateurs sont agressés verbalement quasiment chaque jour, indique l'infirmière en chef du service, Géraldine Lorin. Cela peut aller jusqu'à des débordements physiques: “Des infirmiers qui prennent des coups, des coups de poing, qui sont bousculés avec des menaces. Des gens qui reviennent, qui disent ‘on va revenir, on va vous attendre à la sortie du travail.'"
Comme davantage de patients se rendent aux urgences, les délais d'attente augmentent, surtout pour les cas qui ne sont pas si urgents. Il faut parfois patienter 4-5 heures, parfois même plus. “Notre tâche principale reste de prendre en charge les patients gravement malades”, souligne le docteur Marc Simon. Les attentes des patients ont aussi changé. Certains arrivent avec des idées fixes sur les examens ou les scanners qu'ils devraient passer. “Il y a certainement une part de frustration dans ces agressions, quand on dit 'vous n'avez pas besoin de ça!'”.
Le nombre d'agressions a plus que doublé dans certains hôpitaux entre 2019 et 2023. Au CHL et à l'Hôpital Kirchberg, 185 cas d'agressions ont été signalés en 2023, selon la réponse de la ministre de la Santé, Martine Deprez, à une question parlementaire du député CSV Laurent Mosar.
“Et il ne s'agit là que des agressions déclarées”, souligne le responsable des urgences au CHL. Des agressions qui coûtent un temps précieux à un service déjà souvent débordé. “Cela a pour conséquence que l'infirmier ne peut rien faire d'autre, que le médecin est là, que des renforts doivent venir et que tout le service est perturbé. C'est un impact énorme.”
Après une agression, les collaborateurs concernés peuvent recevoir un soutien psychologique. Il y a aussi une campagne d'information sur la manière de se comporter envers des patients agressifs. Une désescalade n'est cependant pas toujours possible, souligne le docteur Simon. Peut-être que plus de dissuasion est nécessaire. Un gardien sur place 24 heures sur 24. Réfléchir à une mesure d'éloignement pour les patients qui se comportent mal.
Géraldine Lorin explique que des collaborateurs des urgences demandent à changer de service ou à moins travailler, parce que la situation devient toujours plus compliquée. Il y a un manque d'estime, d'un simple sourire amical après la consultation.
Chaque cas n'est pas destiné aux urgences. Un patient peut aussi consulter son généraliste ou se rendre à la Maison médicale. Le message du docteur Marc Simon: “Voyez avec votre médecin traitant s'il s'agit de petits problèmes. S'il s'agit de gros problèmes, de problèmes vitaux, bien sûr cela relève du 112, qui vous enverra chez nous. En ambulance si nécessaire. Et nous serons heureux de nous occuper de vous.“
La clinique pédiatrique rappelle que dans les cas suivants, il convient d'aller aux urgence:
petits patients en cas de perte de liquide importante (diarrhée, vomissements...)
