Pour les consommateurs, ces règles s’appliqueront directement et viseront avant tout à garantir davantage de transparence ainsi que des droits plus clairs. Mercredi, lors d’une conférence de presse consacrée aux droits des passagers aériens, la ministre de la Protection des consommateurs, Martine Hansen, s’est déclarée satisfaite de ces nouveautés et a parlé d’améliorations significatives.
À l’avenir, les tarifs devront être plus transparents : le prix de base de chaque compagnie aérienne devra inclure un objet personnel ainsi qu’un bagage à main. Les voyageurs ayant réservé un vol aller-retour ne perdront plus automatiquement leur vol retour s’ils n’ont pas utilisé le trajet aller. Les passagers voyageant sur des vols avec correspondance bénéficieront également d’une meilleure protection. De manière générale, les compagnies aériennes seront tenues d’informer leurs clients de manière compréhensible sur leurs droits et les options dont ils disposent.
Des changements sont également prévus dans les aéroports. Les fontaines à eau devraient devenir la norme dans toute l’Union européenne. Pour les personnes ayant des besoins spécifiques, il est prévu qu’un accompagnateur puisse être assis à leurs côtés sans frais supplémentaires.
En cas d’annulation, de retard ou d’autres problèmes, les compagnies aériennes devront rechercher activement des solutions et proposer des alternatives afin d’acheminer les passagers vers leur destination. Lorsque la compagnie est responsable du désagrément, une indemnisation devra être versée dans un délai de 96 jours. Une autre option consistera à proposer un voucher, c’est-à-dire un bon d’achat. Une simplification est également prévue en cas d’erreur lors de la réservation : les petites fautes de frappe pourront désormais être corrigées gratuitement. Par ailleurs, les passagers devront être informés de l’évolution de leur dossier dans un délai de 96 heures, et les remboursements devront être effectués dans les 30 jours.
En cas de litige, le passager devra d’abord s’adresser à la compagnie aérienne et lui laisser environ 60 jours pour résoudre le problème. En l’absence de réponse, le dossier pourra être transmis au National Enforcement Body (NEB), l'organisme national chargé de veiller au respect des droits des passagers, qui relève de la Direction de la protection des consommateurs..
Au Luxembourg, plus de trois millions de passagers sont attendus en 2026, et le nombre de plaintes pourrait dépasser les 900. La plupart des réclamations concernent des annulations, des retards ou des refus d’embarquement, même si cette année les annulations constituent le principal motif de plainte. Les dossiers déposés auprès du NEB sont généralement traités dans un délai de trois mois.
Une enquête récente a par ailleurs montré qu’environ un tiers des passagers ne connaissent pas leurs droits et que seule la moitié sait qu’en cas de problème, il faut d’abord s’adresser à la compagnie aérienne. Afin d’y remédier, des campagnes d’information renforcées seront menées pendant la période des vacances, notamment au moyen d’un affichage dans le tram, de vidéos diffusées sur les écrans de l’aéroport, de stands d’information, de dépliants et de roll-ups.
