131 demandes de médiation ont été adressées à l'IRL en 2021. La majorité concernait le secteur des télécommunications. Les cas les plus fréquents pour lesquels un consommateur a demandé une médiation auprès de l'Institut Luxembourgeois de Régulation, portaient sur des facturations, plus concrètement sur des services SMS ,"Premium", a affirmé mardi le directeur de l'ILR, Luc Tapella, lors de la présentation du rapport annuel.
Il s'agit souvent de messages pour des abonnements à des jeux. Des montants à trois chiffres peuvent ainsi être prélevés mensuellement. Les messages proviennent de numéros qui commencent par 67. Des numéros pour lesquels il faut payer jusqu'à trois euros par message reçu.
"Nous constatons que depuis la fin de l'an dernier et le début de cette année, les SMS "Premium", où les gens vont sur un site internet ou ont cliqué quelque-part avec leur téléphone, sont de plus en plus fréquents. Ce sont des factures qui peuvent atteindre à la fin du mois 5, 10, 50, 100 ou 300 euros", selon Luc Tappela. "Beaucoup de gens ne sont pas conscients d'avoir activé ainsi un service."
Le client doit faire attention à ce sur quoi il clique sur internet et aussi en surfant sur son smartphone, selon l'ILR. Ne pas cliquer sur OK partout. Si le consommateur reçoit de tels messages, il ne doit pas les ignorer, mais y répondre par "STOP" afin d'éviter des frais supplémentaires. Depuis mars, chacun peut contrôler sur le site stopsms.lu, si son numéro est inscrit à de tels services.
En ce qui concerne les services postaux, une nouvelle directive de juillet 2021 a déjà causé pas mal de mauvaises surprises, selon le directeur de l'Institut Luxembourgeois de Régulation. "Tout ce qui est envoyé au Luxembourg en dehors de l'Union européenne doit être taxé ultérieurement. Jusqu'à l'année dernière, si vous restiez en dessous de 22 euros, vous n'aviez rien à payer si cela venait d'Angleterre, des États-Unis ou de Chine, par exemple - mais aujourd'hui, vous devez payer.“ Le travail supplémentaire pour les opérateurs postaux qui effectuent le dédouanement est également calculé et entraîne des coûts supplémentaires pour le client. "Cela signifie que les gens ont commandé quelque chose et ont constaté que l'objet est devenu deux à trois fois plus cher que s'ils l'avaient acheté ici au Luxembourg."
De manière générale, le service de médiation de l'ILR traite les problèmes de factures comportant des erreurs, de services qui ont été facturés là où le client pensait qu'ils seraient gratuits. Mais aussi des changements dans le contrat qui ont entraîné ensuite des changements dans la facture.
"Il permet au consommateur de se retrouver avec l'opérateur“, selon Ajla Mumdzic du Service Juridique. "Car le consommateur a un problème, où il ne comprend pas certaines choses ou il n'est pas d'accord. Il ne reçoit alors pas toujours la bonne réponse de l'opérateur et grâce à la médiation, ils se rencontrent et ont un échange et chacun peut s'expliquer."
Pour près de 80% des réclamations déposées à l'ILR, une solution est trouvée dans la médiation. Ce service est gratuit et accessible librement à tous.
