Votre train n'est pas à l'heure? Voici comment obtenir une attestation des CFL

"Chers voyageurs, notre train accuse un retard de plus ou moins 40 minutes" clame un agent des CFL.

La journée commence mal, le 4 octobre dernier, pour les passagers du train RB6882 (ligne 60) qui circule en direction de Luxembourg. Mais une autre annonce retentit bientôt dans les haut-parleurs du train : "Si vous avez besoin d'une attestation de retard, veuillez me le demander lors de mon passage".

Lorsque le train arrive enfin à destination (vers 8h au lieu de 7h28), les passagers se ruent dans les escaliers pour sortir de la gare. Mais quelques-uns s'attardent pour chercher l'agent CFL, qui se trouve sur le quai à côté du train. Il nous imprime le justificatif en quelques secondes. "Ça fait au moins 20 ans que les CFL proposent ce genre d'attestation. Mais les gens ne le savent pas toujours" nous explique cet agent. "Je confirme, c'est la première fois que j'entends ça" s'étonne une voyageuse. Autour de nous, d'autres voyageurs se contentent, comme preuve de leur retard, de photographier les écrans où sont affichés l'heure d'arrivée du train.

Beaucoup de voyageurs se contentent de photographier les panneaux d'affichage pour justifier leur retard. Il existe pourtant plusieurs moyens pour obtenir un justificatif des CFL. / © Romain Van Dyck

Dès 6 minutes de retard, il est possible d'obtenir une attestation

Nous avons contacté les CFL pour en savoir plus sur ce service d'attestation de retard. Bonne nouvelle, il est proposé systématiquement, nous explique-t-on : ce genre d’annonce "invitant les clients à se présenter à l’accompagnateur de train pour demander une attestation de retard se fait d’office à la gare terminus du train en cas de retard au-delà ou égal à six minutes". En effet, en dessous de 6 minutes, un train n'est pas considéré comme en retard, rappellent les CFL sur leur site.

Mais il existe d'autres moyens d'obtenir ces attestations. "Les voyageurs  demandent dans la majorité des cas une attestation de retard via courriel (qualite@cfl.lu) au Service Suggestions Réclamations Clients des CFL qui est habilité à transmettre une telle attestation". Ce service peut aussi être joint par téléphone (+352 2489 5555). D'ailleurs, les CFL nous confie réfléchir à la mise à disposition d’une attestation en ligne via un formulaire sur leur site.

On nous précise également que "pour le personnel éducatif et les étudiants, élèves, une liste des trains ayant accusé d’un retard durant la matinée est envoyée le jour-même aux écoles/lycées permettant ainsi au personnel éducatif d’excuser le retard de leurs élèves".

Est-il possible d'être indemnisé en cas de retard ?

"Aucun remboursement pour une cause de retard ne peut être demandé au Luxembourg pour des voyages nationaux" nous confirment les CFL. N'oublions pas que depuis le printemps 2020, les transports publics sont gratuits partout au Luxembourg.

En revanche, ce n'est pas le cas des voyages internationaux, dont les passagers peuvent bénéficier "d'une indemnisation équivalente à 25% du prix du billet en cas de retard compris entre 60 et 119 minutes et à 50% en cas de retard de 120 minutes ou plus". Ils peuvent aussi obtenir un "remboursement de tout ou partie du prix du billet en cas d'un train annulé ou en cas d'un retard prévisible de plus de 60 minutes" (plus d'informations sur le site des CFL).

Ponctualité des CFL : près d'un train sur dix en retard en 2023

En 2023, la ponctualité des trains CFL était de 90,1%. Soit près d'un train sur dix qui n'est pas arrivé à l'heure. Si cette ponctualité s'est légèrement dégradée en 2023 (elle était de 90,5% en 2022), les CFL ambitionnent néanmoins d'atteindre 92%  dans les années à venir. Et ils viseront "des objectifs encore plus ambitieux après la mise en service de la nouvelle ligne Luxembourg-Bettembourg" nous apprend-on.

Actuellement, près de 9 trains sur 10 arrivent à l'heure au Luxembourg. / © DR

Sujet complexe, la ponctualité des trains CFL doit être mis en perspective par rapport à l'influence des réseaux étrangers (Belgique, France, Allemagne). Ce taux de 90,1% en 2023, expliquent les CFL, "résultait entre autres de l’impact important d’éléments tiers, notamment le retombée de mouvements sociaux sur les réseaux ferrés étrangers (94 jours de grève en 2023) ou l’impact d’incidents causés par le non-respect du code de la route par des tiers aux passages à niveau."

Et certains chiffres sont passés au vert, comme la baisse de 22% en 2023 des suppressions en raison d’un problème technique sur un train et la baisse de 6% des suppressions dues à des défaillances sur l’infrastructure ferroviaire.

Pour en savoir plus sur les retards, les CFL compilent les chiffres mois par mois sur leur page (cliquez ici).