Comment un client peut-il obtenir de l'aide afin d'éviter une déconnexion du réseau s'il n'est pas en mesure de payer ses factures ? Les fournisseurs ont-ils le droit de refuser de l'argent en liquide de la part d'un client et quels sont les frais associés à la déconnexion ainsi qu'à la reconnexion au réseau ? Tant de questions provoquées par un cas concret, qui n'a cependant pas pu être retracé par les fournisseurs à la demande du ministère.
Des procédures sont cependant prévues par la loi dans le cadre de la fourniture d'électricité au Luxembourg.
Les fournisseurs envoient un rappel à chaque client final, qu'il s'agisse d'un particulier ou d'une société, lorsque l'échéance du paiement est dépassée. Deux semaines plus tard, un deuxième rappel est envoyé avec la mention d'une coupure de courant si la facture n'est pas réglée endéans le mois qui suit.
Les ménages concernés obtiennent également des informations sur l'office social qui peut leur venir en aide, le cas échéant. Certains fournisseurs envoient parfois une troisième, voire un quatrième rappel tout en contactant directement le client afin de trouver une solution.
Le ministère précise que l'argent liquide n'est pas accepté par certains fournisseurs en fonction de leurs règles internes et pour éviter les fraudes. Si le client insiste, un tel paiement en cash peut être réalisé dans une agence du fournisseur en question afin d'éviter une déconnexion du réseau.
En cas de coupure de courant, des frais supplémentaires seront à charge du client, qui devra payer pour la déconnexion ainsi que la reconnexion. Ces tarifs ont été validés par l'ILR, l'Institut luxembourgeois de régulation, et reflètent effectivement le coût réel de ces procédures.
Si tout peut être réalisé à distance, grâce aux compteurs intelligents, un surcoût de 81 euros est prévu par la loi, mais si une personne doit se déplacer afin de réaliser la procédure sur place, la facture sera plus salée puisque le client devra s'acquitter d'un montant de 269 euros.
