Plus d’un an après le début de la pandémie, le constat est le même au sein de toutes les banques de la place financière luxembourgeoise : les agences ont été délaissées au profit de ce que l’on appelle désormais les solutions dématérialisées.
Un bouleversement dicté par les exigences d’une crise qui n’a laissé le choix à personne, pas même aux institutions financières. Stéphane Cherchi, responsable du réseau d’agence et du contact center chez ING, nous le confirme : "Dans les agences, l’activité d’avant-crise n’est jamais revenue."
Les circonstances ont forcé les banques à s'adapter afin de permettre aux clients d’accéder à leurs fonds et de bénéficier d’un conseil financier à tout moment. Bien ancré dans les habitudes d’une partie des clients de l’ING et pendant une période où les rencontres physiques étaient à éviter, l’e-banking a évidemment été privilégié.
"Beaucoup de clients se sont mis à l’internet et ceux qui s’y sont mis, y sont restés", affirme M. Cherchi. Dans ce contexte, il souligne le fait que la clientèle de l’ING est relativement jeune, ce qui doit avoir facilité la transition d'après lui: "La moyenne d’âge se situe autour de 37 ans."
Mais l’e-banking ne se suffisant pas à lui-même, l’ING a bien évidemment dû plancher sur des solutions adaptées aux clients qui ne maîtrisaient pas internet ou qui n’y avaient tout simplement pas accès.
Stéphane Cherchi évoque les premiers mois de la crise, lorsque les agences avaient été forcées à fermer leurs portes : "Nous avions gardé des permanences dans nos agences afin de répondre aux besoins urgents de nos clients. Ils pouvaient sonner et entrer en contact avec nos agents afin d’avoir accès à leur cash."
Depuis, l’ING, tout comme les autres institutions bancaires, a bien évidemment adapté ses services. La banque au lion a réorganisé ses équipes, étendu ses horaires d’ouverture et doublé le staff de son Contact Center pour répondre à la demande croissante de ses clients.
"Les personnes qui ne peuvent ou ne veulent pas utiliser internet pour effectuer leurs opérations bancaires ont deux possibilités : appeler notre contact center (8h-18h) ou se présenter dans une de nos quatre agences principales le matin sans rendez-vous et l’après-midi sur rendez-vous", explique le responsable du réseau d’agence d’ING.
Il précise que ces agences sont installées dans le centre, le sud et le nord du Luxembourg et qu’elles disposent toutes d’un parking pour en faciliter l’accès. De quoi permettre aux clients de continuer à se rendre en agence s’ils le souhaitent ou si la situation l’exige.
Trois canaux dont deux qui ont connu un essor depuis le début de la crise. En effet, d’après Stéphane Cherchi, le nombre d’appels au Contact Center a augmenté de 35% de 2019 à 2020. Une tendance qui semble se confirmer en 2021 puisque la banque a d’ores et déjà enregistré une hausse des appels de 18% depuis le mois de janvier.
En ce qui concerne les connexions aux services en ligne de la banque, le responsable admet que "la hausse n’est pas aussi significative car une grande partie de nos clients avait déjà amorcé la transition vers le digital avant la crise". Et effectivement, la progression du digital n’a été "que" de 18% entre 2019 et 2020 alors qu’elle avait déjà augmenté de 13% l’année précédente.
Enfin, s’il n’a pas pu chiffrer la baisse des passages en agence, Stéphane Cherchi nous a cependant confirmé qu’elle a significativement diminué "pour des opérations dites courantes". Cependant pour ce qu’il appelle "les moments de vérité", il assure que les clients préfèrent généralement prendre un rendez-vous avec un conseiller financier.
"Je parle évidement des acquisitions immobilières, des prêts privés ou encore des héritages", clarifie-t-il. Pour ce genre d’opérations, il nous révèle que les clients se déplacent en agence "en moyenne cinq fois dans toute leur vie".
De quoi garantir, bien que ce modèle d’affaires soit en perte de vitesse, que les services en agence continueront à faire partie des solutions proposées par les banques installées au Luxembourg. Et pour cause, l’ING n’est pas la seule institution à avoir parié sur cette approche "multicanale" puisque toutes les grandes banques du pays ont communiqué en ce sens ces derniers mois.
Mais cette nouvelle approche aux services bancaires met-elle en danger la pérennité des postes en agence? Pas chez ING assure Stéphane Cherchi qui explique que les salariés de la banque ont été réassignés à d'autres tâches quand cela était nécessaire et que "nous sommes plutôt dans une dynamique d'embauche stable".
