Ce sont les personnes qui décrochent le téléphone au CIN qui veillent à ce que tout se déroule sans encombre. Depuis novembre 2025, les calltakers du 113 travaillent dans le nouveau Centre d’intervention national (CIN) au Findel, situé dans le même bâtiment qu’auparavant, mais dans des locaux plus modernes et équipés de technologies de pointe.
Le téléphone sonne environ 380 fois par jour. Tout peut arriver : de la simple voiture mal garée jusqu’au danger de mort. La première voix que quelqu’un entend en passant un appel d’urgence est celle d’un calltaker, un preneur d’appel, comme Jessica. Elle travaille depuis près d’un an en poste fixe au CIN et elle a dû apprendre à gérer ses émotions. “Au début, c’est assez étrange, parce qu’on se laisse facilement entraîner par les émotions des gens”, raconte-t‑elle. “Mais à un moment donné, quand on comprend que l’essentiel, c’est que l’information passe, alors le reste devient secondaire… Ce qui compte, c’est de savoir où cela se passe, pour qu’on puisse transmettre l’appel.”
Chaque détail est immédiatement encodé dans le système et transmis à l’unité de police compétente. Le chef de salle, qui coordonne les interventions, se trouve dans la même pièce. “Nous coordonnons tout depuis ici, et dans un premier temps, nous dirigeons aussi l’intervention, selon son niveau critique”, explique Stéphanie. “Une garde peut être tranquille, mais elle peut aussi être tendue. Il faut toujours être flexible.”
En cas de situations graves, c’est également là qu’est prise la décision d’ouvrir le PCO, le poste de commandement opérationnel, où siègent, par exemple, des unités spécialisées ainsi que des partenaires externes comme le CGDIS, précise Kim Sosson, chef de service adjoint du CIN.
L’importance de ce dispositif s’est révélée récemment, lors de l’affaire au Limpertsberg, où une agente immobilière a été poignardée. Dans ce cas, il a été décidé très rapidement d’ouvrir le PCO et de déployer des moyens spécialisés. “Le niveau de stress est évidemment extrêmement élevé. (…) Et à partir de là, il faut travailler immédiatement, réagir immédiatement. “
Certains appels restent particulièrement en mémoire. Jessica se souvient d’une femme qui ne parlait que l’arabe et qui pleurait au téléphone. “Je ne comprenais rien à ce qu’elle disait. Quand on est dans un pays étranger et qu’on réussit d’une manière ou d’une autre à composer le numéro d’urgence, mais qu’on n’arrive pas à s’exprimer… j’ai trouvé cela assez dur.”
Même si ce n’est pas toujours simple, un sentiment prédomine pour Jessica : “Nous sommes le premier point de contact, le premier lien avec le citoyen. Au fond, tout commence chez nous. Et c’est déjà une belle impression.”
