Les mots de Julia B ont été écrits en désespoir de cause, car après être finalement arrivés à Munich avec deux jours de retard, elle et son compagnon de voyage sont sans bagages, et disent ne pouvoir obtenir aucune aide.
“Nous étions censés prendre l’avion TP552 pour Munich vendredi soir à 19h25”, explique-t-elle.
“En arrivant à l’aéroport, il était indiqué que nous devions être à la porte d’enregistrement à 18 h 25. Mais il y avait encore des vols à partir de 13h00 sur le panneau à 18h30, donc notre vol n’est même pas apparu. De plus en plus de personnes sont arrivées, mais il n’y a eu aucune annonce publique - juste le silence pendant deux heures”.
Un peu plus tard, leur vol a été annulé. Ils se sont rendus au comptoir de la TAP... la file d’attente était déjà très longue car ils avaient annulé de nombreux vols. Mais au fil des heures, c’est devenu la plus longue file d’attente que cette pauvre touriste avait vue. Certaines personnes auraient fait la queue pendant 11 heures.
Avec l’ouverture de deux guichets par la TAP, ils étaient presque au guichet lorsque quelqu’un est venu chercher “tous les passagers pour Munich” et les emmener à la porte s13 de l’autre côté de l’aéroport. Cela semblait signifier un progrès, mais il s’est avéré que c’était une astuce pour raccourcir la file d’attente. Arrivés à la porte, ils ont annoncé plus d’informations et de nouvelles cartes d’embarquement à 23h00. Les passagers ont réclamé des réponses “maintenant !” Ce à quoi ils ont répondu que cela n’était possible qu’au comptoir TAP... la file dont ils venaient de les faire sortir ! Tout le vol attendait, mais personne de la TAP n’est revenu.
“Il y avait des femmes enceintes, un homme atteint d’un cancer qui avait tous ses médicaments dans ses bagages... Les gens étaient désespérés, les gens pleuraient... c’était un cauchemar ! Tous les comptoirs de nourriture étaient fermés à ce moment-là et nous étions coincés sans aucune aide”.
“Le pire dans toute cette situation était vraiment le manque de communication. Aucune annonce publique, aucune excuse, aucune explication, aucune solution,...rien”.
Selon notre témoin, tous les membres de la TAP s’enfuyaient dès qu’ils voyaient des gens, ou leur disaient qu’ils ne pouvaient rien faire.
“Vers 2 heures du matin, nous avons finalement obtenu que quelqu’un vienne réassigner nos vols. Le prochain vol était deux jours plus tard. On nous a dit que nous pouvions réserver un hôtel pour un maximum de 80 euros par nuit, et essayer de récupérer l’argent après...”
“Nous sommes donc restés dans l’aéroport sans dormir, dans un froid glacial et sans nourriture, comme des milliers d’autres personnes. Plusieurs personnes de la TAP ont confirmé qu’au moins nos bagages étaient dans le système pour le nouveau vol du dimanche soir. Si nous en avions besoin, ils ont dit que nous pourrions les récupérer aux objets trouvés... mais à nouveau, mauvaise surprise puisqu’aucun bagage ne pouvait être récupéré”.
“En revenant le dimanche, nous avons tenté notre chance directement au comptoir de la Lufthansa, car ils assuraient le nouveau vol. Ce sont les premiers à l’aéroport de Lisbonne qui ont été extrêmement serviables. Ils nous ont demandé si la TAP nous avait proposé un hôtel ou de l’aide, et n’ont pas été surpris par nos réponses”.
En vérifiant le nouveau vol, ils ont également précisé qu’il n’y avait aucun bagage dans le système. En d’autres termes, plusieurs employés de la TAP avaient tout simplement menti. Ils n’avaient en réalité jamais réassigné les bagages...
“Nous sommes arrivés, après un autre retard d’une heure, à Munich sans bagages et sans aucune information sur l’endroit où ils se trouvaient dans aucun système”.
Selon plusieurs témoignages, aucun des passagers du vol initial n’aurait reçu ses bagages. Et le pire, c’est que la formule en ligne de la TAP permettant aux gens de déclarer des bagages manquants ne fonctionne pas. La TAP ne répond sur aucun canal. Il semble qu’il n’y ait aucun moyen de les joindre...
“Je fais des allers-retours avec TAP entre Lisbonne et Munich depuis plus de 10 ans... Je n’aurais jamais imaginé qu’une telle chose soit possible. Ils nous ont laissés seuls dans un cauchemar complet... pour nous, nous avons manqué le mariage du frère de mon partenaire. Nos amis ont manqué le mariage de leur sœur. Et je ne sais pas si l’homme atteint d’un cancer a reçu ses médicaments... Pourtant, à aucun moment la TAP ne s’est excusée. La TAP semble même avoir perdu tous nos bagages !”
Julia B espère qu’en partageant cette histoire, une expérience comme celle-ci ne pourra jamais se répéter. Elle espère également que cela aidera les passagers du vol à retrouver leurs bagages. Au moins, cela mettrait fin à un cauchemar...
“Nous sommes épuisés, désespérés, tristes et en colère. Je ne veux pas que TAP Air Portugal s’en sorte sans conséquences, qu’elle mette tout l’incident sur le compte d’un jet privé dont un des pneus a éclaté. Ce seul incident ne peut pas être responsable d’un manque total de gestion de crise et de communication. Une compagnie aérienne est responsable de ses clients et ne peut pas les laisser sans aide coincés dans un aéroport pendant 20 heures, puis perdre tous leurs biens... Si elle ne peut pas gérer ces annulations et ces réassignations, elle ne devrait pas opérer du tout”.
Depuis que cette histoire a été mise en ligne par nos confrères du Portugal Resident, Christine Ourmières-Widenener, PDG de TAP, a réagi via la newsletter de la compagnie en assurant que: “en ce moment, nous reconnaissons que nous n’offrons pas le service d’excellence que nous avions prévu et que nous souhaitons que vous viviez avec nous, étant donné la crise que traverse le transport aérien et qui, selon les prévisions les plus récentes, ne devrait pas s’améliorer dans les prochaines semaines, en raison de l’augmentation constante des voyages de loisirs et d’affaires. Pour tout cela, nous vous présentons nos plus sincères excuses”.
Lundi, ce sont en tout plus de vingt vols qui ont encore été annulés de et vers Lisbonne en raison des fameuses “contraintes” dans le transport aérien. Ce mardi, 28 vols devraient également être annulés.
Un bel été de voyages en perspective...
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