Au vu de ce que vous renvoient les consommateurs, comment qualifiez-vous le climat social actuel?
Aline Rosenbaum: "J'aimerais bien vous donner un qualificatif positif, mais pour être sincère, le premier mot qui me vient à l'esprit c'est "anxiogène". Nous ressentons pas mal d'angoisse, de stress, d'impatience, de ras-le-bol général, et même parfois d'agressivité. On sent bien que derrière tout cela c'est de l'angoisse par rapport à tout ce qu'on nous annonce et ce qui se passe actuellement.
On essaye un peu de calmer, de prendre du recul avec les gens qui nous contactent. On cherche des solutions, replacer les choses dans leur contexte, pour les voir à moyen ou plus long terme".
Le standard de l'ULC est-il plus sollicité?
A.R.: "En nombre d'appels on ne peut pas dire qu'il y a une explosion par rapport aux années précédentes. Ce n'est pas la grande révolution, mais le changement est plutôt dans la nature des appels et dans le type de discussions que nos conseillers vont avoir avec ceux qui appellent".
Quelles sont les raisons des appels?
A.R.: "Les discussions portent beaucoup sur les augmentations des prix, des loyers, des avances pour les factures d'énergie, les taux d'intérêts bancaires qui augmentent. Mais aussi sur les professionnels qui revoient leur devis, voire leurs contrats à la hausse. C'est nouveau par rapport à ces dernières années. Ça crée de l'angoisse car ça crée de l'imprévisibilité pour les gens".
Estimez-vous que davantage de personnes se trouvent en difficulté aujourd'hui au Luxembourg ?
A.R.: "Du fait que ça prend de l'ampleur, on en déduit bien que ça touche une plus grande proportion de la population et donc des catégories de personnes qui n'auraient pas été inquiétées il y a quelques années.
En matière de logement on a toujours été bien conscient au Luxembourg qu'il y a de grandes inégalités sociales. Ce qu'on voyait à travers des dossiers comme ceux qui concernent les baux à loyer. Même si nous n'avons pas de statistiques, j'ai le sentiment que ça prend de l'ampleur. Et les rapports du Statec le confirment, les inégalités se creusent".
Quelle est la plus grande préoccupation des consommateurs?
A.R.: "La première c'est le prix du logement et des travaux de rénovation dans le bâtiment de manière générale. Cette problématique représente près de 54% des dossiers que nous traitons à l'ULC. Soit plus d'une personne sur deux. Car c'est ce qui coûte le plus cher. Le logement ce sont près de 2.500 dossiers de litige et de demandes d'informations sur les 4.600 que nous traitons par an.
Nous voyons ceux qui s'inquiètent pour acquérir un nouveau logement et ceux qui s'inquiètent pour l'augmentation de leur loyer ou le fait d'accéder à une location, voire changer de logement en cas d'évolution de conditions de vie, de divorce ou de changement de travail. Autant de situations dans lesquelles les gens s'angoissent parce qu'ils ne trouvent pas de logement. Ou un logement qui ne convient pas parce qu'il est quasi insalubre, mais qui ne trouvent pas de solution avec le propriétaire et qui ne peuvent déménager parce que c'est trop cher!
Il y a des gens qui restent dans des situations catastrophiques, parce que financièrement ils n'ont pas d'alternative. Ce n'est pas nouveau, mais c'est accentué. Ce qui est nouveau, en revanche, ce sont les personnes qui avaient un projet d'acquisition, y compris d'un appartement sur plan, ou de construction de nouveau logement et qui renoncent à leur projet parce qu'en cours de route les conditions de prix ou de prêt changent".
Et pour les autres préoccupations?
A.R.: "Les autres préoccupations se divisent dans plusieurs domaines différents, comme la voiture qui représente 5% des dossiers que nous traitons. Pendant tout le Covid, c'étaient les délais de livraison qui doublent ou triplent. Ça s'arrange un peu, mais c'est encore le cas. A quoi se rajoute les délais de réparations.
Suivent les problèmes liés à la garantie de manière générale, mais aussi à la télécommunication, c'est-à-dire tout ce qui concerne les abonnements téléphone, internet et télévision. Ce sont 3,5% des dossiers à peu près. Les gens viennent parce qu'ils veulent changer d'opérateur, mais ne se rendent pas compte qu'ils avaient un contrat à durée fixe, parce que le débit internet et pas celui qui était annoncé ou parce que la télé ne fonctionne plus ou la réception gsm n'est pas bonne, des choses très pratiques et qui affectent leur quotidien.
Nous avons aussi beaucoup de demandes d'informations sur les assurances et leur étendue ou les montants des indemnisations".
Et en ce qui concerne les litiges liés aux voyages?
A.R.: Avant le Covid, on recevait des réclamations qui étaient souvent liées à la qualité des prestations hôtelière, mais aussi les retards de vols. À l'arrivée du Covid c'était la grosse catastrophe avec toutes les annulations de voyages! Et tous les problèmes de remboursements. Mais on revient à la situation "normale" et on retrouve aujourd'hui des litiges qui concerne la qualité des prestations hôtelières.
