Martine Hansen, ministre de la Protection des consommateurs, a présenté mercredi les résultats d’une enquête sur le degré de connaissance des droits des consommateurs au Luxembourg ainsi qu’une campagne de communication visant à mieux informer les consommateurs sur leurs droits.
Au Luxembourg, il reste des progrès à faire en matière d’information des consommateurs sur leurs droits. Cela concerne surtout les jeunes, c’est pourquoi le ministère de la Protection des consommateurs lance une campagne qui leur est principalement destinée. Mais il n’y a pas seulement du travail à faire du côté des consommateurs : les entreprises aussi doivent mieux connaître leurs droits et obligations.
Environ 26% des personnes connaissent bien ou très bien les droits qu’elles ont en tant que consommateurs, 46% sont moyennement informées et près de 28% mal ou très mal informées. C’est ce qui ressort d’une enquête réalisée par le Statistical Surveys Department d’Euroconsumers, à la demande de la Direction luxembourgeoise de la protection des consommateurs. Il est frappant de constater que, chez les consommateurs âgés de 18 à 34 ans, le taux de ceux qui sont mal ou très mal informés atteint environ 31 %, soit nettement plus que dans les autres catégories d’âge.
C’est pourquoi la Direction de la protection des consommateurs souhaite désormais cibler spécifiquement les jeunes. Pour y parvenir, elle mise sur des vidéos d’influenceurs. Yves Karier, responsable de la communication à la Direction de la protection des consommateurs, explique :
“Ces influenceurs publieront, au cours des prochaines semaines, à la fois des reels et des stories. Nous avons retenu environ 15 influenceurs pour cette action. En parallèle, nous lancerons également une campagne avec trois influenceurs, comprenant des spots au cinéma. Et nous aurons également une page d’accueil où retrouver tous les Reels
ainsi que toutes les informations relatives aux différents thèmes abordés.”
Pour sélectionner les influenceurs, qui seront rémunérés pour leur travail, une collaboration a été mise en place avec l’agence de communication Brune. Ils ont eu carte blanche pour la préparation des vidéos, mais les responsables ont vérifié que le contenu était factuellement correct. Il est frappant de constater que “seulement” 86 % des consommateurs confrontés à un problème, le signalent. À ce sujet, Marc Fischer, Premier conseiller de gouvernement à la Direction de la protection des consommateurs, souligne :
“Si un effort supplémentaire est encore nécessaire pour progresser, cela s’explique certainement par plusieurs raisons. Par exemple, la crainte, des déceptions passées, le fait de ne pas savoir vers qui se tourner. Ou encore, le sentiment que la démarche est trop contraignante. C’est une tendance qui s’accentue, car aujourd’hui, de nombreuses plateformes orientales ou extrême-orientales envoient des produits à bas prix, et on ne sait pas si pour 1,40 euro, l’effort à fournir en vaut toujours la peine.”
Lors de la présentation, il a été souligné à plusieurs reprises qu’une coopération entre les consommateurs d’un côté et les professionnels de l’autre est nécessaire. Et il reste aussi des progrès à faire du côté des entreprises, comme l’a indiqué la ministre de la Protection des consommateurs, Martine Hansen :
“Nous organisons régulièrement des webinaires avec les professionnels pour les informer. Nous recevons aussi constamment de nouvelles directives de l’UE que nous devons appliquer, et il est important de les informer en premier lieu. Nous constatons par exemple très souvent que, lorsque nous avons quelqu’un qui ouvre un nouveau magasin ou a un pop-up store, il n’est absolument pas informé. Et notre manière de travailler n’est pas de leur taper directement sur les doigts. Nous préférons dire : ‘Venez, nous organisons un webinaire, nous vous informons pour que vous puissiez vous mettre en conformité’, afin d’offrir ce dont le consommateur a besoin.”
Lorsqu’on examine les secteurs où les consommateurs rencontrent le plus de problèmes, il s’agit des taches sur des produits défectueux, du remplacement et du remboursement intégral. Un secteur qui a pris de plus en plus d’importance ces dernières années est celui des droits des passagers aériens. Et pour pouvoir mieux s’informer sur ses droits en tant que consommateur, le site www.MyConsumerRights.lu sera en ligne à partir de mercredi. Les consommateurs y trouveront un simulateur qui indique quels droits s’appliquent dans un cas concret.
