Ces derniers mois, le Luxembourg a connu quelques turbulences, notamment durant les vacances de Pâques avec la compagnie aérienne nationale qui a dû annuler plusieurs vols. La ministre en charge du Droit des consommateurs a présenté l'évolution des plaintes relatives ce lundi au Findel. Un nombre qui a bien augmenté dernièrement.
Si le rythme des six premiers mois de l'année se poursuit, 998 plaintes seront enregistrées en 2023, du jamais vu. Par rapport à 2018, cela équivaudrait à une augmentation de 46%, après deux années de pandémie de Covid (en 2021 et 2022).
Même si le nombre de passagers a également augmenté durant cette période, cela ne devrait pas être lié avec la hausse des plaintes, mais les responsables ne considèrent pas cela comme un mauvais signe. Paulette Lenert conclut que "les citoyens sont davantage informés de leurs droits, diverses campagnes ont eu pour objectif d'augmenter la prise de conscience chez les consommateurs, notamment s'ils devaient rencontrer des problèmes lors d'un voyage. Cela semble fonctionner, les chiffres confirment ce résultat".
La plupart des plaintes ont été déposées suite à un retard ou une annulation de vol. Dans 38,4% des cas, une décision a été prise en faveur du passager, alors que 29% des décisions étaient en faveur de la compagnie. Les autres vols ne faisaient pas partie du ressort du ministère. Un remboursement, une prise en charge par la compagnie ou encore une indemnisation dépendent toujours de la distance du vol, du nombre d'heures de retard et de certaines conditions, notamment météorologiques aux aéroports concernés.
Il est important de se faire entendre en cas de problème, en premier lieu auprès de la compagnie, mais après 60 jours sans réponse satisfaisante, le National Enforcement Body (le service qui s'occupe des droits des passagers pour les compagnies ayant leur siège au Luxembourg au sein du ministère de la Protection des consommateurs) doit être mis au courant de la situation. Pour les compagnies dont le siège est en dehors du pays, il faudra alors contacter le Centre européen des consommateurs.
En cas de perte ou de retard dans la livraison de bagages, il faut réagir immédiatement notamment auprès du guichet correspondant à l'aéroport afin de déclarer une perte ou un dégât. Il est important de contacter la compagnie en charge du vol endéans les sept jours.
Le reportage (en luxembourgeois) de RTL Télé:
