L’Institut Luxembourgeois de Régulation (ILR) assure la régulation dans les domaines économiques suivants : les communications électroniques, l’électricité, le gaz naturel, les services postaux, les transports, les fréquences radioélectriques et la cybersécurité. Son service de médiation propose la résolution à l’amiable de conflits entre consommateurs et professionnels des secteurs télécommunications, énergie ou services postaux.
La demande d’interventions a enregistré un léger recul au fil des années. Les médiations liées à des réclamations dans les domaines des télécommunications, de l’énergie et des services postaux sont toutefois devenues plus complexes. Le directeur de l’ILR, Luc Tapella, explique cette évolution par le fait que les citoyens sont aujourd’hui mieux informés grâce, notamment, à l’offre de l’ILR, et que les cas simples n’arrivent plus du tout à l’Institut.
En 2025, l’ILR a été sollicité 122 fois pour une médiation. En 2022, on comptait au total 148 cas. Avec 84 demandes de médiation l’an dernier, le secteur des télécommunications a été le plus concerné. Les clients ont souvent signalé des problèmes lors du transfert de leur numéro de téléphone d’un opérateur vers un autre. Dans les 25 litiges enregistrés dans le secteur de l’énergie, il s’agissait le plus souvent de questions de facturation.
76 % de l’ensemble des litiges ont pu être réglés dans le cadre d’une procédure menée par l’ILR. Dans 39 % des cas, un accord a été trouvé. Dans 23 % des cas, la partie défenderesse, le plus souvent l’opérateur, a refusé la médiation.
L’ILR a par ailleurs annoncé mardi le lancement d’une nouvelle application. Le service smartcompare.lu, permettant de comparer les offres de télécommunication, sera disponible dès vendredi en version mobile pour smartphones et tablettes.
