Le client doit-il tout accepter?

Combien de temps le client doit-il attendre son plat? A-t-il le droit de quitter les locaux sans payer s'il ne reçoit pas l'addition, et qu'implique une réservation? Des questions dont les réponses et opinions divergent, et une partie des règles se trouve dans le code de la consommation. 

À quel point une table réservée est-elle contraignante? 

Tout commence dès la réservation. En fonction du restaurant choisi, il vaut parfois mieux réserver sa table en avance. À partir de ce moment-là, un contrat verbal existe entre le client et le restaurateur. Mais tout à coup, les plans tombent à l'eau. On tombe malade, un imprévu entre en jeu, ou bien on a finalement tout simplement plus envie de sortir manger.

Par souci de politesse, il convient de prévenir le restaurateur afin qu'il puisse mettre la table à disposition d'autres clients. Le contrat verbal est alors résilié. Mais même si le client ne prévient pas, il ne peut normalement pas craindre de conséquences.

Il existe néanmoins des exceptions. Si le commerce a clairement fait savoir sur son site internet ou par téléphone que le client doit le dédommager s'il ne peut honorer sa réservation, alors il doit accepter les conséquences. Il en va de même pour combien de temps le restaurateur va garder la table réservée si le client a du retard. Certains commerces ont convenu par écrit, qu'ils ne maintiennent la réservation que 20 minutes de plus. Si ça a été clairement indiqué au client et qu'il arrive avec 30 minutes de retard, tant pis pour le client, il ne pourra rien y faire.

À l'étranger il existe aussi des restaurants plus prestigieux, où il faut payer un acompte lorsqu'on y réserve une table. Cet acompte n'est donc pas remboursé si le client n'honore pas sa réservation.

A-t-on le droit de ne commander qu'à boire au restaurant?

Cette décision revient au restaurateur. S'il a besoin de toutes les tables pour le service, il a le droit de refuser une table au client qui ne souhaite que boire. Il existe ici des règles tacites, comme l'explique François Koepp de l'Horesca: 

"Si un client veut consommer chez moi, je ne le renvoie pas chez lui. On trouve toujours un compromis. On peut l'inviter à boire quelque chose au comptoir, ou on trouve une autre solution."

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Peut-on partir, parce que la préparation du plat met trop de temps?

Vous venez de commander que votre estomac se met déjà à gargouiller. Vous n'en pouvez plus d'attendre d'être enfin servis. Il est tout à fait normal que la préparation du plat prenne un peu de temps en cuisine. Mais qu'en est-il des cas où cela dure vraiment trop longtemps? Doit-on attendre une heure en tant que client ou peut-on juste partir?

Non, se lever et partir n'est pas autorisé. Comme lors de la réservation, il y a un contrat verbal entre le client et le restaurateur lorsque le client commande quelque chose. Conformément au droit contractuel, le client doit régler sa commande. Ce qui veut dire que le client a le droit de quitter le commerce sans avoir consommé, mais il doit payer ce qu'il a commandé.

La bonne démarche à suivre est cependant de d'abord réclamer auprès du personnel et ensuite, si possible, d'annuler sa commande. Dans un bon commerce, un compromis est vite trouvé, selon François Koepp, directeur de l'Horesca. "C'est différent lorsque le client prévient à l'avance qu'il n'a que 30 minutes devant lui. Dans ces cas-là, le restaurateur doit tout de suite lui dire si c'est possible ou non." 

Il n'existe cependant pas de directives claires sur le temps que peut attendre un client dans un restaurant.

Le plat n'est pas bon, que faire?

Si la nourriture ne lui plaît pas ou qu'il y a un problème avec le plat, le client doit le faire savoir directement et pas lorsqu'il a déjà consommé la moitié de son repas. Alors le restaurateur peut lui proposer un autre plat ou adapter la cuisson de sa viande. Tout dépend du restaurateur et à quel point un compromis est envisageable. Mais ici aussi: le client paye pour ce qu'il a commandé.

Ne pas payer, parce que la note met trop de temps à arriver?

Vous avez fini de manger, ça fait déjà trois fois que vous demandez l'addition au serveur, mais sans succès. Que faire? Se lever et partir?

"Non, si on part sans payer, on peut être punis par la loi. Il faut se lever et aller payer au comptoir", explique François Koepp.

Laisser sa carte de visite sur la table et se faire envoyer l'addition chez soi, n'est pas non plus permis. Il n'est donc pas possible de partir avant d'avoir payé. Après tout, on a profité d'un service.

Même si le client est roi, il ne peut pas tout se permettre. Clients comme restaurateurs ont leurs droits et devoirs dans cette relation professionnelle.