Les personnes vivant dans des maisons de retraite ou de soins, ont souvent besoin d'un support pour se déplacer. En ce qui concerne les ambulances-taxis, les tarifs ne sont pas toujours clairs.

Pour la majorité d'entre nous, se rendre chez le dentiste, l'ophtalmologiste ou le médecin traitant n'est pas une tâche qui relève du défi. Pour les seniors, surtout ceux qui sont dans des structures pour personnes âgées et tributaires d'une aide extérieure, cela peut devenir plus compliqué. Certains pensionnaires demandent au personnel de leur réserver un taxi ou une ambulance-taxi.

Un témoin a contacté RTL afin de divulguer certaines pratiques problématiques, qui sont effectuées dans tout le pays. Notre témoin est revenue sur une expérience en particulier, celle de sa mère qui vit dans un maison de retraite à Remich. Fin 2022, cette personne a demandé au personnel de la structure de lui réserver un taxi pour son rendez-vous chez l'ophtalmologiste. Une société d'Esch-sur-Alzette qui propose des services d'ambulance-taxi a ainsi été mandatée pour s'occuper du transport dans Remich. Les trajets ont été correctement effectués mais comme cette entreprise a son siège à Esch-sur-Alzette, la course entre le sud et l'est du pays a également été facturée, avec un montant final de 105 euros dans les trois cas nommés par notre témoin.

Paiement en liquide ou via la CNS

Quelle ne fut pas la surprise de la cliente lorsque, dans deux cas, le chauffeur a précisé que la facture serait envoyée directement à la CNS. Mais lors d'une troisième course, le chauffeur a demandé 40 euros, sans émettre de reçu. Les factures mentionnaient qu'il s'agissait de trajets en ambulance et pas en taxi, malgré la commande d'un "simple" taxi par le personnel de la structure pour personnes âgées.

Après avoir exposé la situation à la société de transport, cette dernière nous a expliqué fournir des services spéciaux pour besoins médicaux, tous les chauffeurs étant également des ambulanciers. Son responsable nous a également confirmé que ces trajets étaient, du moins en partie, remboursés par la CNS.

Tous les trajets ne sont pas remboursés par la CNS

La Caisse nationale de Santé, tout comme le ministère de la Famille, ne sont pas du même avis. La CNS peut intervenir en cas de transport en position couchée, comme par exemple lors d'un trajet pour une thérapie par rayons. Le ministère précise que les tarifs peuvent être librement fixés par l'entreprise de transport, mais que cette dernière doit clairement les afficher.

Les autorités regrettent cependant un manque de transparence sur ce point, pas seulement pour les clients, mais également pour les professionnels du secteur. Dans ce cas précis, on peut se demander pourquoi une société basée à Esch a été sollicitée pour s'occuper d'un trajet à Remich et pourquoi personne n'a averti que le transport chez l'ophtalmologiste n'était pas pris en charge par la CNS.

Des alternatives existent

Précisons également que la société de transport est bien agréée auprès de la CNS et qu'elle figure sur une liste d'environ 90 entreprises de taxis. La structure pour personnes âgées de Remich a également souligné que dans 90% des cas, la famille s'occupe du trajet chez le docteur. Un service propre à la structure existe également, avec un tarif de base à 7 euros et 14 centimes par kilomètre parcouru. Si un pensionnaire décide toutefois de faire appel à une société externe, un mandat est exigé afin de confirmer que l'alternative interne lui a été proposée. Ce mandat a été introduit l'année dernière, suite à la plainte de notre témoin.

La structure à Remich nous a également confié qu'à l'avenir, elle optera pour une autre société de transport.

Pas besoin de licence pour proposer des services de taxi

Le service des taxis du ministère de la Mobilité précise que les trajets effectués dans le cadre de transport de patients sont régulés par le règlement de la CNS. De nos jours, rien n'empêche une société d'utiliser le mot 'taxi' dans son nom, sans pour autant détenir de licence.

Dans le cas concret de Remich, les courses ont été réalisées en voiture de location avec chauffeur (VLC) dans le cadre d'un trajet CNS. Aucune infraction n'a donc été relevée par rapport à la législation des taxis. Les autorités sont conscientes du problème et tentent d'adapter la loi sur les taxis et les VLC afin de parvenir à plus de clarté et de sécurité pour les clients.

De son côté, la CNS souligne qu'avant qu'une entreprise n'obtienne son agrément, les responsables contrôlent si cette dernière remplit toutes les conditions légales. Plus aucun contrôle systématique n'est ensuite réalisé. L'agrément précise par ailleurs que "le prestataire s’engage à s’abstenir de toute information qui serait de nature à induire en erreur quant à la prise en charge d’un transport par l’assurance maladie".

Toute réclamation ou commentaire peut être déposé en ligne sur le site https://transports.public.lu/fr/secteurs/taxis/reclamations-feedback.html.

Enfin, retour une dernière fois à Remich où les 315 euros ont finalement été versés par la famille de la cliente à la société d'Esch-sur-Alzette, cette dernière ayant mandaté un huissier. Le remboursement de ce montant semble très improbable, des poursuites judiciaires ne devraient pas non plus apporter satisfaction à la famille de la cliente.

Afin de garantir l'anonymat de nos sources, nous avons volontairement utilisé des termes neutres pour nommer les différentes parties dans ce témoignage, mais tous les noms des sociétés sont connus par RTL.