Avec les annulations de vols, les confinements d'hôtels, les fermetures de frontières, nombre de consommateurs se demandent comment réagir et ce à quoi ils ont droit en cas d’annulation en lien avec le coronavirus.
Deux situations doivent être distinguées selon que l’on a réservé un voyage à forfait ou bien un voyage individuel avec un vol sec ou un hôtel seul.
En ce qui concerne les voyages à forfait, la réglementation valable au Luxembourg, transcription d’une directive européenne date de juillet 2018. Un voyageur peut annuler son voyage à forfait, mais qu’il doit alors honorer une pénalité prévue dans les conditions générales. Les frais de résiliation doivent cependant être raisonnables. Si un cas de force majeure comme ce Covid-19 se présente, l'opérateur ne peut pas demander de pénalité, car les circonstances sont exceptionnelles.
Pour cela, il faut que les ministères des Affaires étrangères et/ou l'OMS aient émis un avertissement de voyage pour votre destination de vacances. À l'heure actuelle, il existe des avertissements pour plusieurs régions en Italie et en Chine.
En principe, vous ne pouvez annuler le voyage à forfait sans frais d'annulation que si l'avertissement de voyage a été émis avant le début de vos vacances, mais après la réservation.
Si vous n'êtes pas en mesure de visiter des attractions touristiques ou des sites touristiques spécifiques, qui sont des caractéristiques essentielles de vos vacances ou si l'exécution du voyage à forfait a été considérablement modifiée, cela pourrait également être une raison pour se retirer du contrat de voyage à forfait sans payer de frais.
Dans le cas de réservations de voyages individuels, un vol ou un hôtel réservés séparément, l'annulation du vol ou de l'hôtel n'est envisagée que par la bonne volonté de la compagnie aérienne ou de l'hôtel.
Les voyageurs doivent contacter la compagnie aérienne ou l'hôtel immédiatement et demander les conditions d'annulation. À l'heure actuelle, de nombreuses compagnies aériennes offrent la possibilité d'annuler ou de réserver des vols sans payer de frais d'annulation.
En revanche, quand compagnie décide de ne pas desservir une destination, elle ne peut pas demander au consommateur de payer une pénalité et doit le rembourser.
Si on a souscrit une assurance annulation de voyage, ce sont les conditions du contrat qui fixent les chances de remboursement ou non. Habituellement, les assurances paient en cas de maladie imprévisible, d'accident ou de blessure grave de la personne assurée. La seule peur de tomber malade n'est généralement pas couverte.
Si votre cas est particulier ou si vous avez des hésitations, vous pouvez contacter le Centre européen des consommateurs.
