Objectives

Fidéliser c’est également gérer les différentes formes d’insatisfaction de votre clientèle. Des réclamations bien gérées servent la réputation et l’image qualitative de votre point de vente. En complément d’une posture adaptée, découvrez les bonnes pratiques gagnantes de la gestion des différentes formes d’insatisfactions clients en magasin.

• Gérer l’insatisfaction client et les situations conflictuelles
• Appréhender positivement l’insatisfaction et le conflit dans le cadre d’une démarche qualité
• Mieux communiquer pour gérer efficacement une insatisfaction
• Développer sa capacité à mieux comprendre son interlocuteur et à gérer ses émotions (PNL)

Description

Mesurer l’impact des conflits sur l’image de son point de vente et de son enseigne

• Comprendre l’impact immédiat d’un client mécontent dans son point de vente
• Comprendre l’impact à terme sur mon enseigne et son point de vente

Gérer l’insatisfaction client et le conflit

• Faire remonter la "voix" du client et la comprendre
• Gérer son image et sa réputation (ainsi que sa e-réputation)
• Comment gérer une situation conflictuelle: le code de conduite
• Quels sont les outils à notre disposition pour mieux gérer l’insatisfaction
• Mettre en place une véritable démarche qualité

Mieux écouter pour mieux comprendre et ainsi mieux résoudre le problème

• Réussir l’entrée en relation avec l’autre
• Laisser le client s’exprimer, désamorcer le conflit en adoptant un esprit positif
• Développer son attitude d’écoute, questionner et reformuler les attentes de son client mécontent: comprendre et diagnostiquer la situation
• Recentrer l’échange en se positionnant sur les faits
• Positiver la situation en valorisant le client
• Présentation des bases de la communication non-violente

Tensions et conflits: comment désamorcer les clients agressifs grâce à une bonne communication et un bon comportement?

• Transformer l’agression en critique utile et constructive
• Bien informer son interlocuteur: communiquer un message clair et simple
• Assertivité, écoute active et empathie
• Adopter une attitude physique rassurante et stable
• S’adapter au style de communication de son interlocuteur
• Maîtriser sa communication verbale et non verbale
• Comment gérer son stress en situation conflictuelle

Comprendre les situations conflictuelles en s’appuyant sur la PNL

• Les différences de perception d’une situation
• Confrontation des critères et des valeurs de chacun
• Repérer ses propres attitudes ou réactions génératrices de conflits

Comment fidéliser le client mécontent après une insatisfaction?

• Pour quelles raisons une réclamation et une insatisfaction peuvent permettre de fidéliser un client??
• S’impliquer personnellement dans les actions à mener
• Respecter ses engagements!